In Zeiten von LinkedIn, Proven Expert und Co. wird das digitale Empfehlungsmarketing zunehmend wichtiger. Ein Mann, der sich mit Kundenbewertungen im Netz auskennt wie kein zweiter, ist Versicherungsmakler Marco Mahling. Über 1.000 positive Bewertungen hat der Münchner auf den diversen Plattformen gesammelt. Dafür wurde er 2018 auf der DKM mit dem OMGV-Award für herausragendes Online-Marketing im Bereich Kundenbewertungen ausgezeichnet. Im Interview spricht er mit uns über die richtige Herangehensweise an das Thema, erklärt, welche Plattformen Makler unbedingt bespielen sollten und gibt hilfreiche Tipps für die praktische Umsetzung.
Redaktion: Herr Mahling, wie wichtig sind Kundenbewertungen aus Ihrer Sicht?
Marco Mahling: Für die Neukundenakquise sind diese Bewertungen Gold wert. Denn stellen Sie sich das folgendermaßen vor: Die Kundenbewertung sind für den suchenden Kunden im Netz quasi Vorschusslorbeeren und der Beweis, dass er ein kompetentes Gegenüber erwarten kann. Und gerade in einer Stadt wie München, die viel Zuzug hat und in der die Leute keinen Berater mitbringen, ist das wichtig. Hier suchen die Menschen dann online vertrauenswürdige Partner für ihre Finanzen. Und wir können ja ganz ehrlich sein: Unsere Branche hat Vertrauen und positive Bewertungen dringend nötig. Unser Image ist ja weithin bekannt. Andererseits schüren die positiven Bewertungen auch eine gewisse Erwartungshaltung, die der Makler dann erfüllen muss.
„Wir können ja ganz ehrlich sein: Unsere Branche hat Vertrauen und positive Bewertungen dringend nötig. Unser Image ist ja weithin bekannt.“
Redaktion: Sie haben bereits 2009 erkannt, dass Online-Kundenbewertungen ein wertvolles Gut sind. Was war damals für Sie ausschlaggebend?
Marco Mahling: Ich habe damals nach einem effektiven Weg gesucht, um Neukunden zu gewinnen. Bis zu dem Zeitpunkt habe ich ganz klassisch Kaltakquise gemacht und jeden Tag den „Knochen“ in die Hand nehmen müssen. Damals hatten die Telefone noch Schnur! Und Telefonie-Flatrates waren eher die Ausnahme. Als ich gesehen habe, dass man im Bereich E-Commerce Produktbewertungen abgeben kann, fing ich an, noch solchen Plattformen auch für Finanzberater zu suchen. Damals gab es drei: WhoFinance, Censum und KennstDuEinen. Glücklicherweise habe ich damals mit WhoFinance auf das richtige Pferd gesetzt. Denn die Plattform hat sich aus der Gruppe letztlich durchgesetzt.
Redaktion: Über 1000 Bewertungen zufriedener Kunden sprechen eine deutliche Sprache. Mit welcher Herangehensweise haben Sie das geschafft?
Marco Mahling: Ja, aber auch ich hatte meine ersten Kundenbewertung erst nach knapp sechs Monaten. Ich musste wirklich am Ball bleiben, den Kunden regelmäßig freundlich darauf hinweisen und nicht lockerlassen. Kunden hinterlassen ja nicht von alleine eine Bewertung. Gerade anfangs war das nicht leicht, weil Kundenbewertungen im Internet noch nicht so normal und verbreitet waren, wie sie es heute sind. Heute ist das schon einfacher.
„Trotzdem muss ich die Bewertungen steuern. Wo sollen die Kunden mich bewerten? Und wie geht das? So vermeide ich, dass der Kunde mich auf einer Plattform bewertet, die ich gar nicht nutze.“
Dafür habe ich eine Anleitung auf meinem Blog platziert, die meine Kunden dann abrufen können, wenn es soweit ist. Und ganz wichtig: Ich honoriere umfassende Kundenbewertungen mit kleinen Gesten und Präsenten. Früher waren es Tankkarten, heute vielleicht ein Gutschein für Amazon. Denn der Kunde erweist schließlich mir mit seiner Bewertung einen Dienst.
Redaktion: Welche Plattformen sind am wichtigsten? Und worauf muss ich bei meinem Profil achten?
Marco Mahling: Das kann man so pauschal gar nicht sagen. Jede Plattform hat unterschiedliche Stärken. WhoFinance ist nicht ganz günstig, bietet aber SEO-Möglichkeiten, über die ich dann in den Suchmaschinen erscheine. ProvenExpert ist kostenlos, hat aber keine SEO-Funktion. Da brauche ich dann eine gute Homepage mit den entsprechenden SEO-Maßnahmen. Aktuell bitte ich viele Kunden darum, mich bei Google My Business zu bewerten. Denn dieser Auftritt wird aus meiner Sicht in Zukunft immer wichtiger. Weil die meisten Leute für die schnelle Suche im Netz nur noch ihr Smartphone und Google nutzen. Der mobile Trend wird zunehmen, da bin ich sicher.
„Was aber wichtig ist: Wenn ich Kundenbewertungen sammeln will, sollte ich unbedingt für mich herausfinden, welche Plattform zu mir und meinem Ziel passt. Ansonsten verlaufen meine Bemühungen womöglich im Sande.“
Redaktion: Nicht alle Kunden sind zufrieden. Und nicht alle Kunden sind fair. Wie gehe ich mit negativen Bewertungen um?
Marco Mahling: Ich rate immer dazu, proaktiv auf negative Bewertungen zu reagieren. Ich schaue mir genau an, was der- oder diejenige kritisiert hat und schildere dann, wie es aus meiner Sicht dazu kam. Vorsicht: Bei WhoFinance geht das nicht. Wovon ich aber in jedem Fall abrate ist, negatives Feedback zu löschen. Das ist ohnehin gar nicht immer möglich. Aber aus meiner Sicht gehört es dazu und man kann es vielmehr als Chance sehen, etwas beim nächsten Mal besser zu machen. Das ist auch Teil meiner Strategie im Umgang mit einer negativen Bewertung: Dem Kunden zusichern, den entsprechenden Kritikpunkt zu verbessern und das dann auch entsprechend umzusetzen. Für mich gehört das einfach auch zu einer authentischen Außendarstellung dazu.
Redaktion: Reicht es für das Eigenmarketing aus, sich auf Kundenbewertungen zu konzentrieren?
Marco Mahling: Nein, da bin ich Fan von einer gesunden Mischung. Man kann ja auch vorher nie genau wissen, über welchen Weg die Kunden zu einem kommen. Da sollte man nach Möglichkeit schon viele Kanäle bedienen. Ob das WhoFinance ist, der LinkedIn-Account, über den wir uns kennengelernt haben, XING, Facebook oder wie sie alle heißen. Obwohl ich der Meinung bin, dass Facebook-Unternehmensseiten zukünftig an Bedeutung verlieren werden.
Und natürlich sollten diese Accounts allesamt gepflegt werden. Das hinterlässt sonst einen schlechten Eindruck bei demjenigen, der den Account findet. Im Zweifel ist das ein potenzieller Kunde, der dann zu einem Wettbewerber geht. Trotzdem würde ich nicht versuchen, alles auf einmal zu machen.
„Es ist sinnvoll, sich ein Projekt zu suchen, dieses anzugehen und es umzusetzen. Und dann Stück für Stück seine Online-Präsenz zu komplettieren. Sonst hat man am Ende überall Baustellen und nichts ist fertig.“
Für Makler in kleinen Orten, in denen sich alle kennen und Neukunden über mündliche Empfehlungen kommen, haben Online-Kundenbewertungen natürlich eine deutlich geringere Bedeutung. Da ist ein gut gepflegter Google my Business-Account mit Adresse und Öffnungszeiten wichtiger.
Redaktion: Welche Tipps sollten Kollegen unbedingt beherzigen, wenn es um Kundenbewertungen geht?
Marco Mahling: Für mich ist ein Aspekt beim Thema Kundenbewertungen entscheidend, den ich immer im Hinterkopf behalte: Eine Bewertung ist immer das Zeugnis meiner Arbeit. Nur, wenn ich meinen Job gut mache, werde ich eine positive Bewertung bekommen. Diese Grundlage zu verinnerlichen, ist immens wichtig. Der nächste Aspekt ist Beharrlichkeit und Routine. Wenn ich erfolgreich Kundenbewertungen sammeln will, dann muss ich meinen Kunden auch immer wieder darum bitten. Sonst wird das nichts.
Am besten geht das, indem ich diesen Ablauf in meine Beratung integriere. Zum richtigen Zeitpunkt, beim Abschicken des Antrags oder bei Erhalt der Police etwa, den Kunden auf die Bewertungsmöglichkeit hinweisen. Und dann aufzeigen, wie er das tun kann. Und zu guter Letzt würde ich raten, langfristig die Bewertungen so zu steuern, dass sie gestreut sind. Klar, anfangs auf eine Plattform zu setzen ist nicht verkehrt. Aber schließlich gibt es viele Plattformen, die der Kunde nutzen kann. Und da lohnt es sich, auf den gängigen mit mehreren positiven Bewertungen vertreten zu sein.
Redaktion: Herr Mahling, wir danken für Ihre Zeit und die Einblick!
Marco Mahling: Sehr gerne, es war mir eine Freude.
Titel- und Beitragsbild: ©Marco Mahling
