Hermann Schrögenauer: “Die Zukunft ist digital.”

Hermann Schrögenauer und Dr.Rainer Demski sprechen in dieser Sonderausgabe des #wirzusammen Podcast über die Digitalisierung im Maklermarkt. Welche Erfahrungen mit diesem Thema konnte Hermann Schrögenauer als Vorstand der LV 1871 sammeln? Die Antwort gibt’s im Interview.

Rainer Demski: Herzlich willkommen zu dieser Sonderausgabe von #wirzusammen, eurem Podcast rund um Marketing und Vertrieb in der Versicherungs- und Finanzwirtschaft. Mein Name ist Rainer Demski und als Gast in dieser Folge begrüße ich ganz herzlich: Hermann Schrögenauer, Vorstandsmitglied bei der LV 1871 in München. Herzlich willkommen, lieber Hermann.

Hermann Schrögenauer: Hallo Rainer, ich freue mich hier zu sein.

Rainer Demski: Im Fokus unseres Gesprächs heute soll das Megathema Digitalisierung stehen. Auch wenn dieses Thema in der Community inzwischen schon einen leichten Abnutzungseffekt erfahren hat, bleibt es in jedem Fall eines der Handlungsfelder Nummer Eins – nicht nur in unserer Branche. Besonders die Digitalisierung im Maklermarkt soll heute im Fokus stehen. Bevor wir uns aber dem Status Quo im Maklermarkt zuwenden, würde ich sehr gerne einen Blick hinter eure Kulissen bei der LV 1871 werfen. Seitdem du im Oktober 2017 – also vor ziemlich genau drei Jahren – als Vorstand der LV 1871 gestartet bist, habt ihr eine bemerkenswerte Reise hinter euch. Nicht nur im Punkto Digitalisierung, sondern auch in der Kommunikation nach innen und außen. Zu diesem Kanon gerhören nicht nur das neue Corporate Design, sondern auch viele andere Komponenten. Wie ist aus deiner Sicht das Refreshing der Unternehmenskommunikation in den vergangenen Jahren abgelaufen? Und welche Rolle haben digitale Kanäle dabei gespielt?

Hermann Schrögenauer: Vielen Dank für die Möglichkeit, dass ich mich dazu äußern kann. Ich nehme das als Kompliment und hoffe, dass wir auf der Reise vieles richtig gemacht haben.

Als ich vor drei Jahren gestartet bin, haben viele Makler und Marktakteure gesagt: „Die LV 1871 ist ein super Unternehmen. Es steht sehr stabil dar, schlägt sich aber ein bisschen unter Wert. Sie sind ein bisschen zu brav, zu konservativ. Man könnte sogar verstaubt sagen.“ Das konnten wir natürlich nicht so stehen lassen, deshalb habe ich mit dem Team daran gearbeitet sichtbarer zu werden. Für uns war damals schon sonnenklar: Die Zukunft ist digital. Deshalb brauchen wir ein besseres Omnikanalumfeld und eine Marke, die auch in der digitalen Welt funktioniert. Damals hat sie das noch nicht. Keiner unserer Begriffe, von Rentenversicherung bis Berufsunfähigkeit – noch nicht einmal Sterbegeld – hat irgendwo gerankt. Auf Google lagen wir auf Platz über 100. Seite 15 oder aufwärts. Das wollten wir so natürlich nicht stehenlassen.

Rainer Demski: Liefen die Veränderungen bei euch im Team reibungslos oder gab es auch kritische Stimmen, die diese Art von Kommunikation nicht gewöhnt waren?

Hermann Schrögenauer: Ja, kritische Stimmen gab es natürlich und die gibt es auch nach wie vor. Wenn man jedoch betrachtet, was es heißt, im Kontext dieses Marktes ein Omnikanalumfeld aufzubauen, seine Homepage aufzuräumen oder sich an das ständig ändernde Kundenverhalten anzupassen, dann war es eine zwingend notwendige Veränderung. Jetzt, wo alle mit Social Media Content arbeiten, braucht es in diesem fast schon undurchsichtigen Dschungel ein bisschen Guidance. Das ist, was wir grade tun. Wir sehen uns mit unseren Maklern auf Augenhöhe. Prädestiniert, um Tipps und Tricks zur Orientierung in diesem digitalen Umfeld anzubieten.

Rainer Demski: Zum Thema „Dschungelguide“ und was das genau bedeutet, kommen wir nachher nochmal. Aber blicken wir zunächst mal in den Makler- und Vermittlermarkt. Aus eurer Sicht als fokussierter Maklerversicherer: Wie steht dieser Vertriebsweg momentan im Punkto Digitalisierung dar?

Hermann Schrögenauer: Alle, die diesbezüglich immer über die Versicherungsbranche herziehen, werden aktuell vom Gegenteil belehrt. Die Branche kommt offenbar ganz gut durch die Krise. Und auch wenn über die Überalterung oder das Maklersterben gesprochen werden, halte ich immer dagegen. Erstens, weil der Makler aus meiner Sicht nicht überaltert ist. Er ist – genau wie damals, als ich vor 13 Jahren nach Deutschland gekommen bin – etwa Anfang 50. Und zweitens, hatten wir Anfang des Jahres in Füssen ein Rekordhoch an Maklern. Ich sehe da überhaupt kein großes Risiko für unsere Makler. Ich sehe außerdem auch, dass unsere Makler die Digitalisierung ernst nehmen und auf dem Vormarsch sind.

Rainer Demski: Ihr habt euch als Gesellschaft ja auch auf die Fahne geschrieben, eure  Vertriebs- und Geschäftspartner bei der Digitalisierung aktiv zu unterstützen. Das macht in dieser Art nicht jedes Unternehmen. Ihr versteht euch nach eigenen Worten als „Dschungelguide“ in der digitalen Welt. Wie kann ich mir das in der Praxis vorstellen?

Hermann Schrögenauer: Ich glaube, viele Makler wissen noch nicht genau, wie sie das Thema angehen sollen. Welchen Kanal sie bespielen sollen, welche Botschaften sie senden sollen. Wir gehen alles geordnet an. Wir machen gemeinsam mit unseren Geschäftspartnern einen Webcheck und gehen die wichtigsten Fragen durch:

• Was bedeutet es, auf Google zu ranken?
• Wie muss ich mich als Makler aufstellen, damit meine Website in meiner Region gefunden wird?
• Was kostet das?
• Kann ich dort Werbung schalten?
• Was bedeuten Keywords?
• Nehme ich den Content vom Maklerpool oder muss ich selber Beiträge schreiben?

Bei solchen und anderen Fragen nehmen wir unsere Partner an die Hand und unterstützen mit vorkonvektioniertem Content, wie zum Beispiel „Die Lücke des Monats“. Solche Formate bauen wir fertig und machen sie über den Newsroom unserer Homepage zugänglich und distribuierbar. Ob der Beitrag über LinkedIn, Xing oder Facebook laufen soll, ist dabei völlig egal.

Rainer Demski: Solche Hilfestellungen zu geben ist aufwendig, oder? Das ist keine Tätigkeit, die man mal eben nebenbei macht. Ich würde das nicht als originäre Aufgabe eines Versicherers sehen, sondern eher in der Poollandschaft. Warum tut ihr das als Gesellschaft?

Hermann Schrögenauer: Erstens glaube ich, dass nicht alles, was zwischen Produkt und Kunde stattfindet, dem Pool überlassen werden sollte. Wir wollen die Medien unserer Partner mit sinnvollen Informationen versorgen. Das geht weit übers Produkt hinaus. Wir sind weit weg vom Produktverkauf, sondern wollen am Markt zunächst „Awareness“ schaffen. Etwas finden, was den Kunden oder Geschäftspartner interessiert. Vor allem unsere beiden Bereichen Arbeitskraftabsicherung und Verletzbarkeit des Lebens sind durch Corona viel stärker in den Köpfen verankert. Genau wie der ganze Sparbereich. Wo bringe ich mein Geld hin? Was ist, wenn ein Schuldenschnitt kommt? Was ist mit der Altersvorsorge? Sollte noch eine Krise auftreten, möchte man finanziell gewappnet sein. Das sind die Geschäftsfelder, die wir bedienen. Da braucht es aus meiner Sicht auch den Content, um auf dieser End-to-End Strecke den Kunden an der richtigen Stelle abzuholen und zu ankern. Außerdem bieten wir Hilfestellungen zur Sichtbarkeit in Suchmaschinen bis hin zur prozessorientierten Einarbeitung in die Maschine des jeweiligen Versicherers oder Maklerverwaltungsprogramms.

Rainer Demski: Und wie reagieren eure Geschäftspartner auf diese neue Art von Service? Ich persönlich habe das in dieser Form am Markt noch nicht gesehen.

Hermann Schrögenauer: Wir erhalten ein Riesen-Echo. Das hat uns selbst auch ein wenig  überrascht. Deshalb haben wir auch viele Formate in dieser Richtung gemacht und es kommt supergut an. Viele wissen nicht genau, was sie tun oder zu wem sie gehen sollen. Es gibt viele Gesellschaften und Akteure, die sich externe Agenturen, Keyspeaker oder Influencer ins Haus holen, um solche Schulungen durchführen. Wir haben im Marketing die Kompetenz aufgebaut, um das alles selber zu machen, und möchten auch, dass unsere Maklerbetreuer sich engagieren. Daher gibt es bei uns auch ein Influencerprogramm. In jeder Filialdirektion sollte genug Kompetenz vorhanden sein, um unseren Maklern zur Seite zu stehen und gemeinsam Themen auszusuchen, die allen einen Mehrwert bringen. Diese Kompetenz wollen wir uns nicht extern holen, sondern selber aufbauen.

Rainer Demski: Das finde ich anspruchsvoll, aber auch strategisch spannend! Was hat das bei euch mit dem Team gemacht? Ihr macht ja neuerdings auch einen Podcast. Das sind alles neue Handlungsfelder für euch. Ändert das auch den Teamspirit im Büro?

Hermann Schrögenauer: Ja, das ändert den Teamspirit ganz gewaltig! Besonders, wenn es auch noch positiven Zuspruch gibt. Das Thema wirkt nicht mehr so abstrakt. Ich spreche nicht mehr nur von Digitalisierung und Social Media, sondern wir machen es selber und wir machen es gern. Wir haben unglaublich viel Spaß dran. Und es ist auch der Zeit geschuldet. Die Kunden sind nicht mehr obrigkeitshörig. Das ist in der Politik so, das ist bei Vorständen leider so, aber auch in der Religion und bei den Ärzten. Wir setzen auf Peer-to-Peer Kommunikation, denn so wirken wir ist viel authentischer. Unsere Mitarbeiter wissen, wie es sich anfühlt, täglich mit Kunden oder Maklern zu sprechen. Das wird uns auch in Zukunft noch begleiten, da wir das auch in unseren regionalen Standorten perfektionieren wollen, um auch unseren Maklern in der Region zu Verfügung zu stehen.

Rainer Demski: Das Thema digitale Medien steht ja teilweise unter dem Ruf, in Konkurrenz zur persönlichen Beratung zu stehen. Ich denke, dass genau das Gegenteil der Fall ist. Schauen wir mal in das Aufgabenfeld der Maklerbetreuung. Die Betreuung vor Ort spielt für euch ja ebenfalls eine wichtige Rolle. Wie verbindet ihr das? Steht das in Konkurrenz zueinander? Synchronisiert ihr das? Wir stark seid ihr am regionalen Point of Sale präsent? Welche Strategie steckt dahinter?

Hermann Schrögenauer: Ich sehe keinen Widerspruch zwischen analog und digital. Ich glaube an ein Omnikanalumfeld. Grade bei komplexen Produkten wie die Berufsunfähigkeitsversicherung, wo man sich über Jahrzehnte bindet, braucht es den Menschen in der Beratung. Ob das ein persönliches Gespräch sein muss oder ob Informationen auch über andere Medien kommen können, ist variabel. Ich glaube, da können Hybridformen entstehen. Es braucht den Menschen: entweder als Berater, wenn es dem Kunden zu kompliziert wird, oder als Vertrauensanker, der den Kunden durch Kompetenz zum nächsten Schritt begleitet. Das kann ganz vorne im Sichtbarkeitsthema entstehen, in der Mitte, wo der Kunde über einen Vergleicher eine Preisübersicht einholt, aber auch auf unserer Homepage. Egal wo der Kunde sich seine Information beschafft, alle Daten – besonders die Preise – müssen einheitlich sein, sonst springt der Kunde ab. Dafür stehen wir. Egal woher der Kunde kommt, wir wollen ihn als digitalen Lead zum Makler zurückzuführen. Das kommt natürlich auch beim Makler sehr gut an, weil er als wichtiges beratendes Element immer im End-to-End Betrachtungswinkel steht. Das wird auch in Zukunft so bleiben.

Rainer Demski: Du hast grade angesprochen, dass das digitale Umfeld für dich nicht im Widerspruch dazu steht. Das nehme ich auch so wahr. Grade in Bezug auf das Coronavirus, als zunächst davon ausgegangen wurde, dass wir nur noch zu Hause sein werden und uns – wenn überhaupt – nur aus der Ferne sehen können. Ich persönlich habe das Gefühl, dass diese digitalen Medien uns bei diesen Entwicklungen sogar näher zusammengerückt haben. Auch wenn man sich jetzt nicht mehr so häufig physisch sieht, gibt es jetzt viel weniger Hürden sich auf digitalem Wege zu „treffen“. Und auch die Kunden und Verbrauchen waren dadurch teilweise gezwungen sich mit diesen neuen Formen zu beschäftigen und darauf einzulassen. Könnte man die aktuelle Situation also auf lange Sicht nicht sogar als Konjunkturprogramm für die Versicherungswirtschaft sehen?

Hermann Schrögenauer: Ich denke, dass die Versicherungsbranche ein Gewinner der Krise sein kann. Bei uns gibt es keine Kurzarbeit, sondern zusätzliches Neugeschäft. Durch die aktuelle Situation rücken beim Kunden die Gedanken über die Verletzlichkeit des Lebens und die Absicherung für die Zukunft stärker in den Vordergrund. Das Versicherungsthema gewinnt an Wichtigkeit. Und genau da kann der Makler dem Kunden einen echten Mehrwert in der Beratung bieten. Darauf setzen wir. Obwohl die Beliebtheit des Berufs vielleicht nicht an oberster Stelle steht, wenn es drauf ankommt, dann wird er gebraucht. Das können wir jetzt beweisen! Ich glaube, der Kunde wird in der Zukunft merken, dass er jemanden an seiner Seite braucht, der dabei hilft diese Themen zu ordnen und da ist, wenn es drauf ankommt.

Rainer Demski: Abschließend noch ein kleiner Ausblick auf die Zukunft: Was sind eure nächsten Schritte und Handlungsfelder im Punkto Digitalisierung? Ihr habt ja schon vieles erreicht, aber wo wird die LV 1871 als „digitaler Player“ in drei Jahren stehen?

Hermann Schrögenauer: Das ist eine sehr gute Frage! Wir haben an der Sichtbarkeitsecke bereits viel erreichen können. Das machen jetzt aber auch viele andere, deshalb ist es Zeit für uns zum nächsten Thema zu schauen. Für mich ist der Maklerbetreuer in Zukunft der Superstar des Maklers. Ich möchte erreichen, dass unsere Maklerbetreuer unseren Maklern einen noch stärkeren Mehrwert bringen können. Der Makler soll sich freuen, wenn er einen Maklerbetreuer der LV 1871 sieht. Gemeinsam sollen sie Prozesse ordnen und dafür sorgen, dass das Geschäft läuft. Wenn unsere Mitarbeiter so gut sind, wie ich denke, dass sie sind, dann werden die Makler das auch erkennen und honorieren.

Außerdem glaube ich fest an die Nähe zum Makler. Durch unser Media Hub Konzept, dass wir jetzt testweise in Stuttgart starten, wollen wir den Maklerbetreuer noch stärker mit dem Makler verankern und somit auch begeistern. Makler können einfach in der Stuttgarter Zentrale vorbeikommen und beispielsweise herausfinden, wie man einen Podcast aufnimmt. Dafür rüsten wir uns grade aus. Wir gehen also noch einen Schritt weiter und erstellen dort in der Zentrale nicht nur weiterhin den audio- visuellen Content für die Makler, sondern helfen den Maklern auch vor Ort.

Rainer Demski: Das klingt nach einem aufwendigen und sehr spannenden Programm. Ich freue darüber weiterhin zu berichten. Vielen Dank für die Einblicke in euer Unternehmen und viel Erfolg für die Zukunft.

Titelbild: © LV 1871

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