Worauf legen Kunden bei der Kommunikation mit ihrem Versicherer Wert? Welche Kommunikationsmöglichkeiten stehen im Vordergrund? Das wollte der Digitalverband Bitkom in einer aktuellen Studie herausfinden. Wir fassen zusammen.
Bevorzugte Möglichkeiten
Bitkom zufolge haben die Versicherungsunternehmen bereits vor einigen Jahren damit begonnen, sich digitaler aufzustellen. Nun untersuchte das Unternehmen in einer aktuellen Studie mit 1.004 Teilnehmern das Kommunikationsverhalten von der Kundenseite aus. Besonderer Fokus lag dabei auf den Bedürfnissen der jüngeren Generation. Dabei wollte der Branchenverband unter anderem herausfinden, wie die Kunden die Kontaktmöglichkeiten zu ihrem Versicherer bewerten und welche Kommunikationswege sie bevorzugen würden, wenn sie die freie Wahl hätten. Unter den Befragten waren 466 Personen, die innerhalb der letzten zwei Jahre Kontakt zu einem ihrer Versicherer hatten. Daraus 85 Teilnehmer wegen eines Schadens- beziehungsweise Leistungsfalls.
Zufriedenheit auf allen Kanälen
Allgemein sind die Befragten mit der digitalen Kommunikation ihrer Versicherer zufrieden. Als „gut“ oder sogar „sehr gut“ ermittelte die Umfrage den Austausch über die Smartphone-App des Versicherers (64 Prozent), den Text-Chat auf der Webseite (64 Prozent) sowie über Messenger-Apps (63 Prozent). Tendenziell sind gerade bei den Jüngeren die digitalen Plattformen beliebter. Dicht gefolgt vom Messenger (23 Prozent). Berg hierzu:
„Versicherungen, die konsequent auf digitale Kommunikationskanäle setzen, entsprechen damit den Wünschen gerade der jüngeren Kunden.“
Die Befragten äußerten sich gegenüber Bitkom zudem mehrheitlich positiv gegenüber traditionellen Kontaktformen wie der Beratung per Telefon (57 Prozent) oder E-Mail (54 Prozent). Bei den 18- 29-jährigen gelten diese mit jeweils 81 Prozent sogar als beliebtestes Kommunikationsmittel. Weniger gut schneiden hingegen Video-Chats (40 Prozent) sowie der Kontakt in sozialen Netzwerken (39 Prozent) ab. Ebenfalls weniger beliebt: Die persönliche Beratung vor Ort (40 Prozent).
Künftig noch digitaler?
„Gerade im Kontakt mit den Kunden haben viele Versicherer noch reichlich Luft nach oben“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg.
Denn trotz zunehmender Digitalisierung konnten gerade einmal sechs Prozent der Versicherten, die in den vergangenen zwei Jahren einen Schadens- oder Leistungsfall hatten, diesen komplett digital abwickeln. Der Bitkom-Präsident sieht allerdings gerade in der aktuellen Situation Entwicklungschancen für die Zukunft:
„Wir erleben aber gerade durch die Corona-Krise auch, wie sich digitale Kommunikation zum Beispiel über Video-Chats quer durch alle Bevölkerungsschichten verbreitet. Dieser öffnet den Versicherern nicht nur ein großes Potenzial, es verpflichtet sie auch, noch digitaler zu werden.“
Titelbild: ©studiostoks/stock.adobe.com
