Für Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich und Kunde21, gelten Trends nicht vorübergehend, sondern fungieren als Wegbereiter zukünftiger Standards. Doch wie erkennen Unternehmen entsprechende Trends, um diese Chance auf Kundenzufriedenheit nicht zu verschlafen? An diesem Punkt wird es für die Expertin philosophisch …

Wie lautet Ihre Definition eines „Kundentrends“?



Dr. Barbara Aigner: Ein Trend ist prinzipiell ja nichts anderes, als eine Veränderung. Und so sind Kundentrends Veränderungen im Verhalten der Kunden, die wir gerade in den letzten beiden Jahrzehnten ganz massiv beobachten und erleben durften. Spätestens mit dem Fall der Lehman Brothers hat die Welt gezeigt, dass Menschen sich in ihrem Verhalten massiv verändern können und es auch tun. Egal, ob es das digitale Verhalten betrifft, die gelebte Verbundenheit oder Loyalität mit Unternehmen oder die individuelle Lebensweise. So hat der Zukunftsforscher Opaschowski bereits 2008 auf den Punkt gebracht, dass es den Menschen in der Zukunft darum gehen wird „gut zu leben, anstatt viel zu haben“. Und das stellt wahrlich unser gesamtes bisheriges Ökonomieverständnis auf den Kopf.

Inwieweit schließen sich Trend und Langlebigkeit aus. Können Trends nachhaltig sein?

Dr. Barbara Aigner: Ich denke, dass Trends Wegbereiter für langlebige Veränderungen sein können. So war beispielsweise „second life“ eine Modeerscheinung, die Grundüberlegung dahinter blieb jedoch aufrecht und ebnete den Weg für Social Media Plattformen. Das BTX-System war kurzfristig, war aber ein Vorbote für digitale Kommunikationsformen. 2008 konnte man noch nichts damit anfangen, dass „Menschen gut leben, anstatt viel haben wollen“. Heute sind shared Geschäftsmodell Alltag, Menschen besitzen immer weniger Autos oder tauschen ihre Wohnungen für den Urlaub. Also ja, Trends können nachhaltig sein und Wegbereiter für langfristige Veränderungen sein.

Wann und woran erkennt man als Unternehmen einen Trend?

Dr. Barbara Aigner: Als Unternehmen ist es erforderlich, achtsam und wachsam zu sein. Ich persönlich bin ein großer Fan der „outside in“ Philosophie, also bewusst und sehr intensiv Kundenstimmen in das Unternehmen zu holen und sich an deren Bedürfnissen auszurichten. Und ja, auch wenn Kunden dachten, sie möchten schnellere Pferdekutschen, anstatt eines Autos, braucht es neben einer Forschungs- und Entwicklungsabteilung in Unternehmen das sehr offene Ohr am Kunden. So erspürt man aus erster Hand das Verhalten, die Gedanken, die Wünsche und Bedürfnisse, um daraus Veränderungen in den eigenen Produkten und Services abzuleiten.

Also ganz im Sinne einer agilen Organisation: Fühler ausstrecken, offen sein, Kundenstimmen ins Unternehmen holen, mit möglichst unterschiedlichen Personen in den Austausch gehen, Diversität fördern und Kreativität sowie Vielseitigkeit als Basis einer gelebten Unternehmenskultur setzen.