Einen loyalen Kunden gibt es auch heute noch, bekräftigt Christopher Koker, Chief Marketing and Sales Officer, ottonova Holding AG. Sie selbst gehen dabei mit bestem Beispiel voran. Doch was sind ihre Maßnahmen? Und wie langlebig sind diese? Wir haben nachgefragt.

Wann sind Kunden einem Unternehmen gegenüber loyal? Ist das heutzutage überhaupt noch möglich?

Christopher Koker: Auf jeden Fall ist das heute noch möglich, wir zeigen ja, wie es geht. Wenn man immer vom Kunden her denkt, im besten Sinne antizipiert, welches Feature ihm den nächsten großen Nutzen bringen könnte, Mehrwert für ihn schafft – dann sind Kunden loyal. Wir gehen noch einen Schritt weiter: Über unser Loyalty-Programm health X werden unsere Kunden zu ottonova-Insidern, sind Teil unserer iterativen Produktweiterentwicklung und gestalten mit ihrem Feedback die private Krankenversicherung (PKV) der Zukunft mit.

Unsere Definition von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität wird messbar im sogenannten Net Promoter Score (NPS), der auf einer Skala, die von Minus 100 bis Plus 100 reicht und die Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kundinnen und Kunden misst: Hier haben wir das vierte Jahr in Folge mit 62 den mit großem Vorsprung besten Wert in der PKV-Branche erzielt, der Durchschnitt liegt bei 23.

Wie langlebig ist Kundenzufriedenheit heute noch?

Christopher Koker: Kundenzufriedenheit wird dann langlebig, wenn Innovationen und Services immer an oberster Stelle stehen. Nun haben wir in der PKV mit der klassischen Kundenbindungsdefinition der Vertragslaufzeit ein per se langlebiges Produkt – unsere Kunden entscheiden sich zumeist in jüngeren Jahren für die Vorteile der PKV und bleiben ihr bis zum Lebensende treu. Das heißt für uns, dass Kundenloyalität für uns der noch maßgeblichere Wert ist, die Königsdisziplin in der Kundenzufriedenheit sozusagen. Der Grad der Kundenloyalität ist eng gekoppelt an die Langlebigkeit.

Worauf wird es in Zukunft hinsichtlich Kundenzufriedenheit ankommen, um die Kundschaft als loyal bezeichnen zu können?

Christopher Koker: „Customer First“ war und ist dazu schon immer das Mittel der Wahl. Noch mehr in der heutigen Mobile-First-Welt, in der wir viel über Customer Experience, User Experience und Customer Journey sprechen. Darüber, wie wir Wertschöpfung vom Kunden her denken und dass sich der Wert eines Produktes, einer Innovation und eines Services über den Nutzen für den Kunden bestimmt. Dann ist die höchste Stufe der Loyalty Journey, die Kundenloyalität, kein theoretisches Ziel, sondern praktische und erfreuliche Realität.