Prof. Dr. Andreas Hesse erläutert, warum die User Experience ganzheitlich betrachtet werden muss

Prof. Dr. Andreas Hesse erläutert, warum die User Experience ganzheitlich betrachtet werden muss

Prof. Dr. Andreas Hesse erläutert, warum die User Experience ganzheitlich betrachtet werden muss

Wer schlechte Erfahrungen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung macht, wird diese weder selbst nochmals in Anspruch nehmen, noch weiterempfehlen. Somit wird UX zum unumgänglichen Tool in der Kundengewinnung sowie der Kundenpflege. Wie eine gelungene User Experience zur positivem Customer Journey beiträgt, fasst Dr. Andreas Hesse, Professor an der Uni Koblenz und Marketingexperte, im Kurzinterview zusammen.

Inwiefern ist die User Experience als Marketinginstrument eines Unternehmens zu verstehen?

Prof. Dr. Andreas Hesse: User Experiences leisten einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit, die langfristig der wichtigste Erfolgsfaktor für Unternehmen ist. Das einzelne Kundenerlebnis ist dabei gleichsam ein zentrales Element der Kundenerfahrung und ein aktives Element der unternehmensseitig ausgestalteten Maßnahmen in Vertrieb, Kundenservice und Marketing. Insofern sind sehr viele User Experiences durch Marketingaktivitäten gestaltbar.

Wie schafft es ein Unternehmen die User Experience so zu gestalten, dass sie nicht nur für den Nutzenden selbst erlebbar ist, sondern sich die Erfahrung auch an potentielle Neukunden kommunizieren lässt?

Prof. Dr. Andreas Hesse: Gerade im Zeitalter der sozialen Medien sind Empfehlungen von Netzwerkkontakten, aber auch Erfahrungsberichte von Nutzern (oder auch Experten) eine wichtige Informationsquelle im Rahmen der Informationssuche und Entscheidungsfindung von Kunden. Insbesondere junge Generationen schenken Empfehlungen, Customer Reviews und Ratings viel Vertrauen. Erlebnis- und Erfahrungsberichte sind dabei nicht auf Nutzenden selbst beschränkt, sondern erweitern den Kreis der Erreichbaren. Unternehmen können dabei eine begleitende Rolle einnehmen und die Bereitschaft, Erfahrungen – etwa in Form eines Erlebnisberichtes – zu teilen, ankurbeln. Die aktive Aufforderung, aber auch kleine Anreize und Belohnungen können das Engagement der Kundschaft steigern.

Warum kommt die User Experience nicht ausschließlich mit Inhalt aus, sondern ist ebenso vom Design abhängig?

Prof. Dr. Andreas Hesse: Die User Experience wird von sehr vielen Faktoren beeinflusst und ist auf keinem Fall singulär zu betrachten. Design, Ästhetik, Verpackung und andere greifbare Nutzererlebnisse spielen ebenso eine Rolle wie unsichtbare Nutzererlebnisse (beispielsweise ein vermitteltes Lebensgefühl) oder erweiterte Nutzerelemente (zum Beispiel eine Garantiezusage). Jedes einzelne Erlebnis beeinflusst die User Experience als Ganzes.

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