Da passt einiges nicht zusammen. Nach wie vor steht der Verdacht im Raum, dass die Bitcoin-Börse Bitfinex pleite ist. Die Exchange zensiert außerdem großzügig kritische Kommentare auf Reddit. Hinzu kommt, dass die Möglichkeit, Fiat einzuzahlen, seit dem Kurssturz zwischen dem 10. und 11. Oktober nicht weiter besteht. Nun versucht das Social-Media-Team die verärgerten Nutzer zu beruhigen und zeigt, dass Kompetenz anders aussieht. Ein Einblick in eine Krisenkommunikation, wie sie nicht passieren sollte.
In diesem Reddit-Thread fragt ein Nutzer, was es mit diesem Twitter-Post auf sich hat:
Einige Stunden später antwortet das Social-Media-Team von Bitfinex Folgendes:
„Danke, dass du uns kontaktierst. Fiat-Einzahlungen wurden für eine Woche ausgesetzt. Das ist natürlich eine wunderbare Möglichkeit, um FUD [Fear, Uncertainty and Doubt, Angst, Unsicherheit und Zweifel] und die Panik zu verbreiten, um weitere News zu generieren. Ich warte auch auf Informationen, die das Social-Media-Team bisher nicht erreicht haben.“
Darauf antwortet ein anderer Nutzer:
„Also gibst du zu, dass du keine Ahnung hast, was los ist und bist dir trotzdem sicher, dass es FUD ist? Hört sich fast so an, als ob du derjenige bist, der hier News generiert.“
Ein anderer Nutzer fügt hinzu:
„Du bist hier derjenige, der FUD verbreitet, indem er sagt Ich warte auch auf Informationen. Du bist dir unsicher über die Situation.“
Dieser kurze Schlagabtausch spricht bereits für sich – das Social-Media-Team von Bitfinex scheint einzig und allein die Anweisung zu haben, die Kunden zu beruhigen. Sie scheinen jedoch nicht zu wissen, was tatsächlich im Moment bei Bitfinex passiert.
„Bitfinex, bitte sagt mir, wo meine 30.000 US-Dollar sind“
In einem anderen Thread fragt ein besorgter Nutzer, wo seine 30.000 US-Dollar seien. Darauf warte er bereits seit fünfeinhalb Wochen. Die letzte Antwort, die er bekommen habe, habe ich vor zwei bis drei Wochen erreicht. Darin habe die Börse lediglich gesagt, sie hätte Probleme mit ihrer Bank. Darauf die Antwort von Bitfinex:
„Danke, dass du mir über die Verzögerung Bescheid gibst. Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeit und kann dir versichern, dass die Fiat-Finanzen bei Bitfinex wie geschmiert laufen [working just fine]. “
Ein weiterer Nutzer weist daraufhin, dass Krisenkommunikation anders geht:
„Vorschlag: Antworte niemals auf eine „Mein Geld ist weg“-Anfrage mit „naja, die meisten Leute bekommen ihr Geld zurück.“ […] Die Person, die 30.000 US-Dollar vermisst, schert sich nicht sonderlich darum, dass 99,999 Prozent der Abhebungen wie geschmiert laufen. Überleg dir mal: Wie würdest du dich fühlen, wenn du dir ein Auto kaufst, es anwirfst, es explodiert und der Autohändler sagt: „Unsere Autos laufen wie geschmiert, die meisten unserer Autos explodieren eigentlich nicht. Wie würdest du dich fühlen?““
Interne Kommunikation: Mangelhaft
Doch die Kommunikation scheitert hier nicht nur zwischen Kunden und Bitfinex. An anderer Stelle bestätigt sich, dass das Social-Media-Team offenbar wenig weiß (oder preisgeben will), was in der Führungsetage der Bitcoin-Börse vor sich geht. So das Support-Team:
„Ich weiß, wie es dir geht, ehrlich. Es ist nur so, dass es keine Angelegenheit ist, die über Nacht gelöst werden kann, es übersteigt meine Fähigkeiten, darauf zu reagieren, was der nächste Schritt ist. Ich stehe in Kontakt mit unserem Finanzteam, ich habe eine Liste aller Tickets, die durch unseren Subreddit weitergegeben werden, und ich verfolge sie jeden Tag.
Sobald ich eine Antwort oder auch nur die geringste Information erhalte, die dem Kunden helfen kann, sende ich sie als Antwort auf das Ticket. Ich weiß, dass du es leid bist, zu warten und zu hören, dass alles in Ordnung sei und dir den üblichen Kundendienst-Sprech anhören musst. Ich möchte, dass du weißt, dass das Unternehmen nach wie vor steht. So schlecht es aber auch aussieht: Professionelle Leute arbeiten an der Lösung dieser Verzögerungen.
Ich werde mit mehr Informationen im Thread zurückkommen, sobald ich sie bekomme. In der Zwischenzeit akzeptiere bitte meine Entschuldigung für alles, es ist wirklich keine gewünschte Situation.“
Bitfinex: Krisenkommunikation nochmal üben
Das ist der Stand der Dinge. Bisherige Spekulationen über die Insolvenz der Bitcoin-Börse konnten bisher weder bestätigt werden, noch konnten sie glaubhaft dementiert werden. Wie auch immer es ausgehen mag: Krisenkommunikation geht anders.
BTC-ECHO
*Der Beitrag "Bitcoin-Börse Bitfinex: „Alles läuft wie geschmiert“" stammt von BTC-ECHO. Es gibt keine redaktionelle Prüfung durch FOCUS Online. Kontakt zum Verantwortlichen hier.
