In der heutigen Zeit digitaler Kommunikation gewinnen mobile Apps an zunehmender Bedeutung. Ein Paradebeispiel dafür ist WhatsApp. Der Messenger ist längst mehr als nur ein Medium für private Nachrichten. Er eröffnet innovative Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu stärken und den Vertrieb zu optimieren. Wir werfen einen Blick auf den neuen Vertriebsweg.
Die Masse mag Messenger
SMS war gestern und E-Mails sind bestenfalls für Geschäftliches sinnvoll. Heutzutage kommunizieren Menschen im Alltag hauptsächlich über Social Media Messenger. Zu dieser Erkenntnis kommt die ARD/ZDF-Onlinestudie 2022:
„72 Prozent [der Deutschen] nutzen täglich Messenger-Dienste, bei den Jüngeren sind es 90 Prozent. Zu WhatsApp gibt es weiterhin keine quantitativ relevante Konkurrenz (68 Prozent tägliche Nutzung).“
WhatsApp steht dabei mit großem Abstand an der Spitze. In allen Generationen liegt der Anteil der befragten Internetuser, die WhatsApp nutzen, laut Statista bei über 50 Prozent.
Marketing mit Mehrwert
Kommunikation über WhatsApp ist intim und unmittelbar. Die überwiegende Mehrheit der WhatsApp-Nutzer verwendet den Messenger für private Zwecke täglich und liest nahezu jede erhaltene Nachricht. Daher ist die Grundstimmung auf dieser Plattform von vornherein eine ganz andere als über herkömmliche Kanäle. Aus Marketingperspektive ist es somit möglich, eine Art von Verbindung zum Kunden zu schaffen, die über herkömmliche Vertriebskanäle wie E-Mail oft gar nicht erreicht werden kann.
WhatsApp Business bietet Unternehmern darüber hinaus einige praktische Features, wie die Einbindung eines Produktkatalogs direkt in den Messenger oder das Versenden von Newslettern. Kundenservice über WhatsApp zu betreiben, ermöglicht es den Unternehmen, auf Anfragen und Beschwerden in Echtzeit zu reagieren, was die Kundenzufriedenheit erheblich steigern kann. Es bietet auch die Möglichkeit, Kunden direkt und individuell zu beraten und zu unterstützen, was zu einer stärkeren Kundenbindung führt. Dabei muss allerdings nicht jede Nachricht selbst beantwortet werden. Mit der Integration von Chatbots können Vermittler einfache Kundenanfragen beantworten, Bestellungen entgegennehmen und sogar Produktempfehlungen geben, basierend auf vorherigen Käufen und Präferenzen des Kunden. So bieten sie rund um die Uhr einen schnellen und effizienten Kundenservice an, der sich trotz Nutzung von Chatbots deutlich persönlicher anfühlt als beispielsweise Chatbots auf einer Webseite.
Messenger machen’s möglich
Bevor diese Möglichkeiten genutzt werden können, sollten sich Unternehmen allerdings genau mit dem Thema Datenschutz und DSGVO auseinandersetzen. Die Verarbeitung personenbezogener Daten ist nämlich nur mit der ausdrücklichen Zustimmung der betroffenen Person möglich. Für die Nutzung von WhatsApp im Kundenservice müssen Kunden also vorher ihre Einwilligung erteilen. Das geht beispielsweise über die Click-to-Chat-Funktion, mit der Nutzern einen Chat mit jemandem starten können, dessen Nummer sie nicht gespeichert haben. Der Link dafür könnte als QR-Code auf Plakate und Flyer gedruckt werden oder in Online-Werbeanzeigen enthalten sein.
Und ist diese Hürde dann erstmal überwunden, ist WhatsApp insgesamt eine spannende und wertvolle Ergänzung zu den bestehenden Vertriebskanälen eines Unternehmens. Mit der richtigen Strategie und Umsetzung können sie Messenger als eine effektive Methode zur Verbesserung des Kundenservices und der Kundenbindung nutzen.
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